Le médiateur de la consommation, ça vous dit quelque chose ? Si vous faites de la vente en ligne, il y a pourtant de grandes chances que cette obligation légale vous concerne. Infolawyers vous explique tout cela en détail. 

Quand doit-on désigner un médiateur de la consommation ? 

Selon l’article L 612-1 et suivants du Code de la consommation, les professionnels doivent garantir aux consommateurs le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. En d’autres termes, dès que votre clientèle comprend des consommateurs, il est impératif de leur proposer les services d’un médiateur de la consommation. 

Prenons un instant pour clarifier la notion de consommateur. Celui-ci se définit comme une personne physique effectuant un achat pour son propre intérêt. Sa transaction n’est donc pas liée à ses activités commerciales, industrielles, artisanales, etc. Par exemple, un client achetant des produits de beauté pour son usage personnel ou celui de sa famille doit être traité en tant que consommateur.

Par ailleurs, cette exigence de désigner un médiateur de la consommation s’applique : 

• À tous les professionnels, qu’ils soient entrepreneurs sur le web ou commerçants en magasin physique ; 
• Peu importe leur statut (micro-entreprise ou société) ;
• Pour tous les biens et services ; 
• Que la clientèle soit située en France ou dans un pays membre de l’Union européenne.  

💡La procédure de médiation est gratuite pour le consommateur. Cependant, si celui-ci choisit de recourir à un avocat, il devra payer lui-même les honoraires de ce dernier. 

Exemple : vous êtes auto-entrepreneur et vous proposez une formation en ligne pour devenir rédacteur web. Votre élève habite en Italie et n’est pas enregistré en tant qu’entreprise. C’est un consommateur résidant dans l’Union européenne. Vous devez lui fournir un accès à la médiation.

Pour finir, notez que cette obligation n’est pas récente. Elle est, en effet, entrée en vigueur en 2016. Pourtant, il reste encore un nombre significatif d’entrepreneurs du web qui ne sont pas en conformité.

Quels sont les risques en cas d’absence de médiateur de la consommation ?

Si vous ne désignez pas de médiateur de la consommation, vous encourez une lourde amende administrative : 

• 3 000 euros pour les entrepreneurs individuels (profession libérale, micro-entreprise, etc.) ;
• 15 000 euros si vous exercez votre activité dans le cadre d’une société (SAS, Sàrl, etc.). 

L’absence de conformité légale est également un mauvais signal envoyé à vos clients et vos prospects. Au contraire, respecter vos obligations est une façon efficace de crédibiliser votre boutique en ligne et de renforcer la confiance du public. 

⚠️ Vous avez peut-être un comptable ou un avocat pour vous accompagner dans le développement de votre activité ? Pour autant, vous n’êtes pas dispensé de désigner un médiateur de la consommation. En effet, ni votre avocat ni votre expert comptable n’est dans une situation indépendante et ne dispose des capacités pour œuvrer en tant que médiateur. De la même manière, l’adhésion à un groupement, une fédération ou un syndicat n’est pas une garantie de conformité. Vérifiez avec cette organisation ce qu’elle propose en la matière et quelles sont les modalités pour y recourir.

À quoi sert le médiateur de la consommation ?

Le médiateur de la consommation est un tiers à votre entreprise. Il est neutre, indépendant et impartial. Son objectif est de faciliter la résolution à l’amiable des litiges avec vos clients. 

La médiation présente trois avantages majeurs pour les commerçants :

• Elle évite le recours à des procédures judiciaires, souvent longues et coûteuses ; 
• Elle contribue à préserver la relation entre le consommateur et l’entreprise en favorisant les solutions amiables ; 
• Elle leur permet de faire évoluer leurs services et leurs produits : le professionnel peut tirer profit des résultats de la médiation, sans subir les conséquences, parfois dommageables, d’un procès.

Comment se déroule la médiation de la consommation ? 

La procédure de médiation en matière de consommation

Dans un premier temps, le consommateur vous adresse une réclamation. Elle peut être écrite ou orale. Vous tentez alors de résoudre ce litige client à l’amiable. Cette étape est indispensable. À défaut, votre client n’est pas autorisé à s’adresser au médiateur. 

Dans un second temps, si aucun accord n’est trouvé, votre client peut faire appel à la médiation de la consommation. Il doit alors apporter les preuves de vos échanges préalables et de l’impossibilité de parvenir à une solution amiable. Un courrier écrit reprenant les détails du litige est donc nécessaire à ce stade. 

💡Notez qu’il dispose de 12 mois pour agir. Passé ce délai, il n’a plus la possibilité de faire appel à un médiateur de la consommation. Il doit donc s’adresser à un juge.  

Le médiateur examine les positions du e-commerçant et du consommateur afin de mieux comprendre l’origine du conflit. Il dispose d’un délai de 3 semaines pour accepter ou non de mener la médiation entre les parties.

Il écoute ensuite les arguments du consommateur et du professionnel. Il évalue les faits de manière objective et propose une solution qui vise à satisfaire les deux parties. Cette dernière doit intervenir, au plus tard, dans les 3 mois suivants la saisine du médiateur. 

Enfin, une convention signée par les parties et le médiateur vise à mettre fin au litige. En cas d’échec ou d’absence de signature dans le délai fixé dans l’accord, le client n’a pas d’autres choix que de saisir les tribunaux. 

Les points essentiels à retenir 

Trois points importants à garder en tête : 

• Le médiateur de la consommation ne peut en aucun cas être saisi par le commerçant lui-même : cette procédure est réservée aux consommateurs ; 
• La procédure de médiation n’est pas incontestable : vous conservez la possibilité de refuser la solution proposée par le médiateur ; 
• Sa mise en œuvre peut être refusée par le médiateur : la demande peut être jugée infondée, abusive ou hors délai, par exemple.  

💡Une gestion efficace de votre relation client doit vous permettre de limiter les saisines du médiateur. Pour savoir comment gérer les litiges avec les consommateurs, consultez l’article rédigé à ce sujet par les experts Infolawyers. 

Comment désigner un médiateur de la consommation ?  

Cette obligation est souvent source de stress pour les e-commerçants qui ne savent pas toujours comment procéder et où s’adresser. Infolawyers vous propose donc un guide pratique pour y voir plus clair. 

Étape 1 : suis-je concerné(e) ?

C’est évidemment la première question à vous poser, et pour cela, vous devez définir le profil de votre clientèle. 

👉 Elle est uniquement composée de professionnels ? Passez votre chemin. Cette obligation ne s’applique pas à ce cas de figure.  

👉 Vos clients sont exclusivement ou partiellement des consommateurs ? Le médiateur de la consommation est obligatoire ! Passez à l’étape 2. 

Étape 2 : adhérer à une médiation de la consommation 

Vous devez choisir votre médiateur sur la liste officielle mise à disposition par le ministère de l’Économie. Tous sont référencés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). 

Pour le reste, vous êtes libre de votre choix. Vous pouvez donc opter pour : 

• Un médiateur public sectoriel ;
• Un médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent ;
• Un médiateur d’entreprise indépendant ; 
• Un médiateur d’une association ou d’une société spécialisée. 

Une fois votre choix effectué, vous devez conclure une convention avec le médiateur concerné ou accepter les conditions applicables. Il ne suffit donc pas de désigner un médiateur relevant de votre secteur d’activité.  

💡 Notre conseil : lors de votre choix, assurez-vous que le médiateur réponde au besoin de votre entreprise. Vérifiez également le coût de ce service et les modalités d’utilisation. Certains proposent des forfaits. D’autres mettent en place une facturation au litige. 

La désignation d’un médiateur de la consommation représente un budget supplémentaire pour les e-commerçants. 

👉 C’est pourquoi, pour aider nos clients, nous avons mis en place un partenariat avec un organisme de médiation qui dispose d’une compétence forte. Celui-ci permet à Infolawyers de proposer à ses clients une offre privilégiée à moins de 50 € par an. Contactez-nous, pour en savoir plus ! 

💡Bon à savoir : si vous le souhaitez, vous pouvez opter pour un médiateur implanté dans un autre État membre de l’Union européenne. Il doit toutefois être inscrit sur la liste de Commission européenne. Il doit également être en mesure de régler les litiges en français. 

Étape 3 : informer les consommateurs

Il ne suffit pas de désigner un médiateur. Encore faut-il transmettre son nom et ses coordonnées à vos clients, conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation. Vous devez donc inscrire ces informations de manière visible et lisible :

• Sur votre site internet / votre boutique en ligne ; 
• Dans vos conditions générales de vente ; 
• Sur vos devis et vos bons de commande ; 
• Sur vos contrats ; 
• Dans vos emails commerciaux ; 
• Sur vos factures ; 
• Sur tout autre support approprié. 

⚠️ Conformément au règlement (UE) n°524/2013 de 2013, les e-commerçants doivent également ajouter sur leur site internet leur adresse email et le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges. Le voici : Règlement des litiges en ligne. Ces informations doivent être lisibles et facilement accessibles par les consommateurs. 

La désignation d’un médiateur de la consommation fait partie des innombrables obligations à la charge des e-commerçants. Se mettre en conformité est parfois un véritable casse-tête.

Pour rester informé(e) des évolutions légales et réglementaires applicables aux web entrepreneurs et recevoir notre Guide des 7 réflexes Juridiques pour vendre en ligne en toute légalité, rejoignez-nous ici.