Désaccords sur une prestation ou sur les conditions de garanties, insatisfactions sur une formation en ligne, manque de communication, menace de saisir la DGCCRF, menace réputationnelle et d’avis négatif, même les meilleurs web entrepreneurs connaissent, un jour où l’autre, un conflit avec un client. Pourtant, les répercussions sur l’activité de l’entreprise sont variables. Elles dépendent en effet, en grande partie, de votre réaction et des solutions mises en place pour régler la situation. Pour améliorer votre posture et être prêt à faire face à un litige client, suivez les 4 conseils des Infolawyers !
Conseil no 1 : anticiper les conflits avec ses clients
Pour bâtir des relations fructueuses et limiter les conflits avec vos clients, vous devez fixer, dès le départ, des règles claires et transparentes. L’une des méthodes les plus efficaces consiste à mettre en place des Conditions Générales de Vente (CGV) solides, qui ne vous exposent pas sur le plan juridique. Pour rappel, vos contrats clients constituent un actif fondamental de votre entreprise. C’est le ciment de votre entreprise. Vous devez donc y accorder une attention particulière.
Les CGV constituent un document juridique obligatoire qui sert de cadre de base à vos relations clients. Il définit les termes et conditions de vos prestations ou produits. Il clarifie aussi les droits et les obligations de chaque partie. En établissant des CGV claires et exhaustives, vous éliminez les malentendus et les tensions inutiles, tout en vous conformant à la réglementation.
Dans le même temps, des CGV bien rédigées renforcent votre crédibilité et votre professionnalisme aux yeux de vos clients et diminuent les risques de contrôles. C’est véritablement la face immergée de l’Iceberg de la gestion de vos obligations juridiques et administratives. C’est aussi la première chose que verront vos clients et vos prospects.
Conseil no 2 : faire preuve d’écoute et de diplomatie
Ne laissez jamais un conflit s’envenimer et accordez-lui beaucoup d’attention. Cela vous garantira un business durable.
En effet, en moyenne, on estime qu’un consommateur mécontent partagera son expérience à 10 personnes. En revanche, un client satisfait donnera un avis positif à seulement 3 de ses connaissances. Il est donc indispensable d’anticiper et de gérer efficacement ses conflits commerciaux.
Pour résoudre un litige, la première étape cruciale consiste à comprendre les raisons sous-jacentes du conflit. Quelles sont les causes profondes qui ont conduit à cette situation tendue ? Écouter attentivement le client, poser des questions pour clarifier ses préoccupations, et montrer une réelle empathie sont des éléments clés pour dénouer la situation. Souvent, le simple fait de se mettre à la place du client et de reconnaître son point de vue peut désamorcer votre conflit commercial et vous permettre de trouver des solutions intelligentes.
La diplomatie, empreinte de communication positive, joue un rôle central dans la recherche de solutions. Adoptez un ton respectueux et professionnel, même lorsque les émotions sont fortes.
Attention aux écrits. “Les paroles s’envolent, les écrits restent”. Vos écrits laissent des preuves et peuvent, en plus, être mal interprétés. Prudence donc. Trop de dossiers sont mal embarqués à cause de mails mal rédigés, reconnaissant des torts ou des responsabilités par écrit. Pour écouter et dialoguer avec un client avec lequel vous avez un conflit, privilégiez toujours un échange oral par téléphone ou en visio. Cela vous permettra de vous dire les choses, de beaucoup mieux vous comprendre et de savoir si une négociation est possible.
Enfin, ne sous-estimez jamais ce que peut vous apprendre un client. Comme le disait un célèbre entrepreneur : “J’adore les clients mécontents, c’est d’eux que j’apprends le plus”!
Conseil no 3 : privilégier une solution amiable pour résoudre un conflit avec un client
Malgré toutes vos précautions, vous faites face à un conflit avec un client ? Pour sortir de l’impasse, privilégiez d’abord une solution amiable. Cette approche permet, non seulement, de régler le différend de manière satisfaisante, mais elle préserve également votre relation commerciale. Par ailleurs, la tentative de résolution amiable est obligatoire dans certains cas. Et même dans les cas non obligatoires, les tribunaux y sont toujours très attentifs.
Évaluer la situation et trancher
Commencez à établir les responsabilités et prenez la bonne décision en fonction de la situation :
- Si le client est déçu, proposez, par exemple, un geste commerciale comme une réduction sur une prochaine facture, la livraison d’un produit équivalent ou la prolongation de son accès à votre formation en ligne ; Le remboursement même partiel, doit être une ultime solution et ne pas être trop facilement accordé.
- Si votre client est à l’origine du problème, résiliez le contrat et proposez-lui un remboursement partiel. Conservez précieusement toutes les preuves (emails, contrats, etc.), en cas de recours judiciaire.
Dans tous les cas et d’autant plus si la somme est importante, vous avez intérêt à signer un protocole transactionnel qui permet d’apurer définitivement le litige et d’éviter les risques réputationnels (clause de non dénigrement et de confidentialité).
En cas de doute sur la décision et pour ne pas commettre d’impaire, pouvoir échanger avec des avocats compétents quand on a un litige est primordiale. La hotline avocats proposée dans le Bouclier 360 Infolawyers vous permet de résoudre vos litiges en bénéficiant immédiatement d’un conseil adapté.
Apaiser le conflit
Dans tous les cas, proposez des solutions concrètes pour résoudre le problème et assurez-vous que le client se sente entendu et pris en compte. Le résultat doit être satisfaisant pour votre client, mais également pour vous. Veillez, par exemple, à ce qu’elle n’engendre pas un surcoût prohibitif pour votre entreprise.
Une fois la solution mise en œuvre, assurez-vous que votre client est satisfait. N’hésitez pas, par exemple, à le recontacter afin de connaître son avis sur le nouveau produit livré. C’est, en effet, l’occasion :
- De renforcer la confiance et la loyauté de vos clients ;
- D’améliorer votre offre ;
- De limiter les risques de conflits avec des clients dans l’avenir.
Bon à savoir : régler les conflits avec vos clients à l’amiable permet aussi de préserver votre réputation en ligne. Les consommateurs mécontents ont tendance à exprimer leurs frustrations en ligne, ce qui peut nuire à votre entreprise et vous faire perdre davantage de clients. En résolvant les conflits de manière amiable, vous évitez que des commentaires négatifs ne se propagent sur la toile. Prendre au sérieux les préoccupations de vos clients peut même avoir un impact positif sur l’image de votre entreprise.
Attention toutefois aux business réputationnels notamment pour les infopreneurs, coachs ou consultants. Un remboursement d’un client mécontent peut vite se savoir et peut engendrer des demandes de remboursement en cascade. C’est pour ça que le remboursement doit être une solution ultime et non aisée et doit se faire en contrepartie de la signature d’un protocole transactionnel.
Conseil no 4 : faire valoir ses droits lors d’un conflit avec un client
Malgré toutes vos tentatives de conciliation amiable, rien n’y fait. Vous ne parvenez pas à régler votre conflit avec un client. Celui-ci est de mauvaise foi. C’est le moment de mettre en œuvre des recours judiciaires. Mais attention si vos CGV ou vos contrats sont bancals, cela ne sera pas simple, d’où la nécessite de bâtir son activité avec des CGV ou contrats solides, conformes à la loi et qui vous protègent ! En effet, ce document s’il est bien rédigé précise les suites à donner en cas de litige. Il limite, par exemple, votre responsabilité, prévoit des pénalités de retard en cas de facture impayée ou encore permet l’arrêt de la prestation si votre client ne respecte pas ses obligations. Si vous disposez d’une clause de réserve de propriété, vous pouvez également récupérer votre contenu ou faire pression sur votre client. Un bon contrat vous donne toujours un fort levier de négociation.
Le saviez-vous ? Si vous vous adressez à des consommateurs, l’article L.612-1 du Code de la consommation, vous impose de choisir un médiateur et d’adhérer à son dispositif de médiation. En vertu des articles L.616-1 et R.616-1, ses coordonnées doivent être communiquées à vos clients dans vos CGV et en cas de litige.
En conclusion, appuyer votre entreprise sur des contrats solides, vous permettra de résoudre vos litiges et conflits plus efficacement.
Un litige peut peser sur votre entreprise et être négatif pour son développement. Pour les conflits simple comme la gestion des impayés et le recouvrement de créance, vous devez accepter de vous appuyer sur des méthodes éprouvées comme celles proposées par Bouclier 360. Pour les conflits complexes ou à forts risques réputationnels, il est important de savoir déléguer. Le coût émotionnel et réputationnel d’un conflit a parfois plus d’impact sur votre entreprise que les dommages et intérêts ou le remboursement réclamé. L’assistance d’avocats expert de la résolution de conflits et comprenant vos problématiques d’entrepreneurs du web vous permettra de gagner en temps et en sérénité.
