Les conditions générales de vente sont les règles du jeu de votre site e-commerce. Elles définissent l’ensemble des conditions applicables dans vos relations avec vos clients. Non seulement ce document est obligatoire, mais il est également le socle fondamental pour sécuriser votre activité sur la toile. Alors, comment rédiger des CGV pour votre boutique en ligne ? Ne cherchez pas plus loin, le guide Infolawyers est là pour vous éclairer !
Quand rédiger les CGV de sa boutique en ligne?
La réponse est simple : dès le lancement de votre projet. Pourquoi ?
Tout d’abord, parce que les conditions générales de vente sont obligatoires. Dans le cadre d’une vente à un consommateur, ce document doit lui être transmis avant même la validation de sa commande. En revanche, entre professionnels, la communication des CGV n’est nécessaire que si votre client en fait la demande.
Mais surtout, vos CGV contiennent l’ensemble des droits et des obligations des parties dans le cadre de la transaction (livraison, paiement des factures, etc). Un document bien rédigé, avec des clauses claires et précises, réduit considérablement le nombre de litiges. C’est aussi une façon de crédibiliser votre activité aux yeux de vos premiers clients. Vous renforcez donc la réputation de votre boutique en ligne.
Peut-on rédiger plusieurs versions des conditions générales?
Il est fortement recommandé d’adapter vos CGV à vos différentes catégories de produits et de clients.
Vous allez, par exemple, rédiger une version de vos conditions générales pour votre formation en ligne et vos infoproduits. SI vous vendez des produits physiques en parallèle, il est recommandé de faire des conditions générales dédiées car le régime juridique applicable est assez différent (garanties légales). Même chose si vous proposez, en parallèle, des prestations de service “high ticket” ou du consulting/mentorat en BtoB .
Si vos clients sont à la fois des consommateurs et des professionnels, il est nécessaire de prévoir deux sets de CGV. Dans le premier cas, elles doivent se conformer aux règles prévues par le Code de la consommation. Dans le second cas, vos relations commerciales sont régies par le Code de commerce.
Sur quel support rédiger les CGV de sa boutique en ligne ?
Ni le Code de commerce, ni le Code de la consommation imposent une forme particulière aux CGV des sites e-commerce. En revanche, en vertu de la loi, ce document obligatoire doit être :
- Lisible ;
- Accessible ;
- Compréhensible.
On évitera donc les clauses rédigées en pattes de mouche, affichées sur une page située dans le fin fond de l’arborescence de votre site internet. Il est recommandé, au contraire, d’ajouter un lien vers vos CGV dans le « pied de page » (footer) de votre site internet. Rappelez-vous également que ce document doit être accepté expressément par le consommateur, avant le paiement de sa commande. Celui-ci doit être en mesure de le conserver sur un support durable et de le reproduire. À cet égard, une bonne pratique consiste donc à proposer vos CGV sous forme de PDF téléchargeable sur votre site et de l’ajouter dans l’email récapitulatif de la commande. En effet, cela vous permettra de respecter les obligations propres au mail récapitulatif de la commande qui doit comporter un certain nombre de mentions obligatoires.
Encore trop d’entrepreneurs du web négligent la question des CGV pour leur boutique en ligne. Pourtant, le non-respect de ces règles peut entraîner de lourdes sanctions. Ainsi, si vous ne communiquez pas vos conditions générales de vente ou si vous oubliez certaines informations obligatoires, vous encourez une amende de 15 000 € (pour une entreprise individuelle) ou 75 000 € (pour une société).
Rédiger les CGV de sa boutique en ligne : quelles clauses prévoir?
Nous l’avons vu, le contenu des conditions générales de vente de votre boutique en ligne peut varier selon la nature de vos clients et de vos produits. Par ailleurs, la vente de certains biens est régie par des règles sectorielles. Il conviendra donc de s’assurer que vos CGV respectent cette réglementation spécifique.
Dans un cadre plus général, les CGV e-commerce contiennent les clauses et informations suivantes :
- Les caractéristiques des produits et/ou services proposés par votre boutique en ligne ;
- Les délais de livraison du produit ou d’exécution du service ;
- Une clause de propriété intellectuelle ;
- Une clause de résiliation ;
- Les conditions et modalités de paiement ;
- Les pénalités de retard en cas de non-paiement ;
- Une clause de confidentialité ;
- Une clause limitative de responsabilité : elle est uniquement valable entre professionnels ;
- Les conditions de rétractation et de retour ;
- Les clauses de garanties légales : à l’égard des consommateurs, il est notamment nécessaire de respecter la garantie de conformité des contenus et services numériques.
Dans tous les cas, veillez à conserver un équilibre entre les droits et les obligations des parties. Prenez garde également aux clauses abusives. Interdites dans les contrats conclus avec les consommateurs, elles sont sanctionnées pénalement. L’article R. 212-1 du Code de la consommation liste les 12 clauses toujours considérées comme abusives. D’autres, mentionnées à l’article R. 212-2, sont seulement présumées comme telles. Il est donc possible d’apporter la preuve contraire en cas de litige. Notez, enfin, que le juge est libre d’interpréter les clauses de vos CGV e-commerce et de les déclarer comme abusives.
L’erreur à éviter lors de la rédaction des CGV de sa boutique en ligne
Certains entrepreneurs du Web, très occupés à développer leur projet, se contentent de copier/coller les CGV des boutiques en ligne concurrentes. Une pratique à éviter absolument, et ce, pour plusieurs raisons.
D’abord, vous n’avez aucune garantie que les CGV de vos concurrents sont bien conformes à la loi.
Ensuite, leurs clauses peuvent être mal adaptées, voire en contradiction avec vos propres produits, vos services, vos pratiques et votre entreprise. Rappelez-vous : une mauvaise information de vos clients est sanctionnée par la loi. Mais ce n’est pas tout, vos clients, conscients des failles de vos CGV, pourraient s’en servir contre vous.
Dans le même temps, votre réputation peut en prendre un coup. Copier des CGV ne donne pas une image très positive à vos clients et prospects. Une telle pratique peut encourager un sentiment de méfiance à l’égard de votre entreprise. Votre chiffre d’affaires pourrait en ressentir les effets.
Enfin, l’utilisation des CGV e-commerce d’un tiers peut être perçue comme un acte de parasitisme ou de concurrence déloyale… avec, à la clé, le risque de devoir verser des dommages et intérêts … Nous avons ces dernières années traitées un certain nombre de dossiers de ce type.
Pour sécuriser vos ventes en ligne, pensez à souscrire au pack Documents Juridiques Obligatoires Infolawyers. Notre modèle de CGV personnalisables vous permet d’adapter vos conditions de vente à votre site e-commerce. Vous bénéficiez, en bonus, des mises à jour légales pendant 2 ans, ce qui vous permet de rester à jour et conforme afin de développer votre activité en toute sérénité !
